Protocolo de Reversión de Pagos

Decreto 587 de 2016

1. Causales para solicitar la reversión del pago

De conformidad con lo establecido en el Decreto 587 de 2016, el usuario podrá solicitar la reversión del pago cuando se presente alguna de las siguientes situaciones:

  • Operación no solicitada por el usuario.

  • No recepción del producto adquirido.

  • Producto entregado diferente a lo solicitado o que no cumpla con las características informadas.

  • Producto defectuoso.

2. Reversión parcial del pago

Cuando el usuario haya adquirido varios productos, podrá solicitar la reversión parcial del pago, siempre que se configure alguna de las causales mencionadas anteriormente.

En este caso, el usuario deberá indicar de manera clara y precisa el valor específico que solicita sea revertido.

3. Procedimiento para solicitar la reversión

El usuario deberá presentar la solicitud de reversión dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a cualquiera de los siguientes eventos:

  • La fecha en la que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada.

  • La fecha en la que debió haber recibido el producto.

  • La fecha en la que recibió el producto y detectó que estaba defectuoso o que no correspondía a lo solicitado.

Canales de solicitud

La queja podrá presentarse de manera verbal o escrita a través del siguiente correo electrónico:

Adicionalmente, dentro de este mismo término, el usuario deberá informar a su entidad bancaria que presentó una reclamación ante la empresa.

4. Información mínima que debe contener la solicitud

La solicitud de reversión deberá incluir, como mínimo, la siguiente información:

  • Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.

  • Indicación clara de la causal que sustenta la petición, la cual deberá corresponder a una o varias de las señaladas en el numeral 1 de este documento.

  • Valor exacto por el cual se solicita la reversión.

  • Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o medio de pago al que fue cargada la operación.

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